1. Introducción y Marco Legal
La presente Política de Cambios y Devoluciones establece los términos, condiciones y procedimientos bajo los cuales los clientes de tienda2.emmanuel.pe pueden solicitar el cambio o la devolución de los productos y servicios adquiridos a través de nuestra plataforma de comercio electrónico.
Esta política se redacta e interpreta estrictamente bajo el amparo de la legislación peruana vigente, en especial conforme a la Ley N° 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor, y demás normas reglamentarias emitidas por el INDECOPI. Al efectuar una compra en nuestro portal, el cliente declara conocer y
aceptar de forma íntegra los términos descritos en este documento.
2. Condiciones para Solicitar Cambios y Devoluciones
2.1. Plazo para la Solicitud
El cliente cuenta con un plazo máximo de siete (7) días calendarios contados a partir de la fecha de recepción física del producto en la dirección de entrega acordada para iniciar la solicitud de cambio o devolución por razones de insatisfacción o desistimiento de compra.
2.2. Requisitos Obligatorios del Producto
Para que una solicitud de cambio o devolución sea aceptada, el producto devuelto deberá cumplir rigurosamente con los siguientes requisitos al momento de su inspección:
Sin uso ni deterioro: El producto debe encontrarse totalmente nuevo, sin señales de uso, desgaste, lavado, alteración o daños imputables al consumidor.
Empaque original intacto: Debe ser retornado en su empaque, caja o envoltorio original en perfecto estado de conservación.
Accesorios y manuales completos: Incluir todos los empaques interiores, etiquetas, precintos de seguridad, manuales, certificados de garantía y accesorios complementarios opcionales u ofertas vinculadas.
Comprobante de Pago: Presentar el comprobante de venta físico o digital (Boleta de Venta Electrónica o Factura Electrónica).
2.3. Excepciones de Devolución (Productos NO Elegibles)
Atención: Por motivos de seguridad, higiene, salud pública y la naturaleza de ciertos bienes, conforme a la legislación aplicable, se excluyen expresamente del derecho de cambio o devolución los siguientes bienes:
Productos personalizados, confeccionados a medida o fabricados bajo especificaciones exclusivas del usuario.
Ropa interior, prendas íntimas, trajes de baño y productos de uso personal o de contacto corporal directo.
Alimentos, bebidas, productos perecibles o bienes sujetos a pronta fecha de vencimiento.
Productos de cuidado personal, cosmética, perfumería o artículos cuyo sello de seguridad haya sido abierto o
vulnerado.
Software, licencias digitales descargables o tarjetas de regalo activadas.
3. Proceso de solicitud de cambio y devolución
Para tramitar de manera ágil su solicitud, el usuario debe seguir el procedimiento estandarizado en los siguientes pasos:
Contacto Inicial: Envíe una comunicación formal a través del correo de atención al cliente o teléfono de contacto oficial, manifestando la intención de cambio o devolución.
Formulario de Solicitud: Complete el Formulario de Cambios y Devoluciones que será suministrado por nuestro equipo de atención al cliente.
Envío de Documentación y Evidencias: Adjunte copia digital del comprobante de compra (boleta/factura), número de pedido y fotos/videos nítidos que certifiquen el estado intacto del producto y de sus empaques.
Evaluación y Retorno: Una vez validada preliminarmente la solicitud, se indicará el punto de entrega o la recolección del artículo para su evaluación técnica final.
4. Opciones de Reembolso y Cambios
4.1. Modalidades de Reembolso
Aprobada la devolución, el usuario podrá elegir entre las siguientes alternativas:
Devolución de dinero: Reembolso a través del mismo medio de pago utilizado en la transacción original (extorno a tarjeta de crédito/débito o transferencia bancaria).
Saldo a favor: Emisión de una nota de crédito o saldo en cuenta para compras futuras en tienda.emmanuel.pe.
Tarjeta de Regalo (Gift Card): Código digital equivalente al monto abonado para libre disponibilidad en la plataforma.
4.2. Tiempos de Procesamiento de Reembolso
Una vez aprobada la devolución del producto y verificado su estado físico en almacén, el reembolso se procesará en un plazo estimado de 5 a 10 días hábiles. En el caso de extornos a tarjetas de crédito o débito, el reflejo efectivo en la cuenta del cliente dependerá de los tiempos de procesamiento de la entidad bancaria o pasarela de pagos correspondiente.
4.3. Opciones de Cambio
Reemplazo idéntico: Cambio por el mismo producto (sujeto a disponibilidad de stock).
Intercambio por otro artículo: Selección de un producto distinto. Si existiera una diferencia a favor de la tienda, el cliente abonará el excedente; si hubiera un saldo a favor del cliente, se realizará un reembolso parcial o se generará un saldo promocional.
5. Costos y Responsabilidad del Envío
6. Excepciones, Productos Defectuosos y Garantías
6.1. Productos Dañados o Errores de Pedido
Si el producto entregado presenta daños físicos originados por el transporte, defectos de fabricación o no corresponde al ítem solicitado, el cliente deberá reportarlo dentro de un plazo máximo de 48 horas hábiles de recibido. En estos casos, tienda.emmanuel.pe asumirá la totalidad de los costos logísticos de recojo y reenvío.
6.2. Garantías del Fabricante
Aquellos productos que cuenten con garantía oficial otorgada por el fabricante o distribuidor mayorista se sujetarán a las condiciones, coberturas y plazos estipulados en el certificado de garantía adjunto al artículo. La atención y soporte técnico deberán gestionarse de acuerdo con los canales provistos por el fabricante o con la asistencia de nuestro equipo de atención al cliente.
7. Contacto y Atención al Cliente
Ante cualquier consulta, trámite de cambio, devolución o presentación de un reclamo conforme a la normativa de protección al consumidor, ponemos a su disposición los siguientes canales de atención oficial:
Iglesia Bíblica Emmanuel
Av. Javier Prado Este 671, San Isidro – Lima
iglesia@emmanuel.pe
+51 1 4216333
Horario de Atención
Lunes a Viernes: 9:00 a.m. – 6:00 p.m.
Sábados, Domingos y Feriados: Cerrado